『家电维修论坛 163DZ.COM』 - Powered by Discuz! Board

标题: [转载] 售后服务有感 [打印本页]

作者: 修海乌鸦 时间: 2009-8-12 10:28 标题: 售后服务有感

内心深处真不愿意触及这个令人痛苦,使人绝望的话题，当每天拖着疲惫不堪的身子，灌满铅似的双脚，灰头灰脸回到家中倒在床上.心情是极至的压抑，郁闷。只想在晚上得到片刻的休息，放松一下白天被绷得紧紧的神经，调整好心态。以良好的精神状态去挑战第二天的工作。       常言道“天生我才必有用”，又或是年少时代“指点江山，激荡文字”那份壮志凌云。随着时间的推逝，已慢慢被家庭的油盐米茶取代。我时常想我这辈子也许就这鸟样了，踏踏实实工作吧，美好的愿望留到哪天晚上去做个好梦得了，或留给我儿子去实现吧。

   或许我不上网，又或许我真是个窝囊废，倒也罢了，可我是年轻人总得有些爱好，有点追求吧，感谢互联网使我极度疲乏的精神生活，得到一些慰藉，可上网不时看到太多对售后服务不满意的文章。其间很多充满对售后人员谩骂，人身攻击的片面词语。绝少有理解，同情之心。心中倍觉悲凉，下岗工人，民工或许是弱势群体。那么售后服务人员呢？就是现今时代的奴隶！在社会上他们默默无闻，无人关注，他们用自己勤劳的双手为用户排忧解难，任劳任怨。他们代表公司的形象，再大的委屈也得自己承受，我宁愿相信用户在网上有些极端的话词，只是发泻心中的不满,而非人身攻击.
   　为什么售后服务会让人们越来越不满意？关于此类的纠纷越来越多，是服务人员的素质不行？还是如今社会刁民太多？又或是其他原因？就这个问题我谈谈自己的一些看法：
   　无疑对于一个企业，售后服务无疑是另一张脸，服务质量的好坏直接影响着企业在消费者心中的地位。亦决定其成败。我国加入WTO已多年。经济与国际已是一体化，市场早已从卖方市场转为买方经济。品牌今天她不单单是功能性的物体，而是消费者的体验感觉，这就是新经济时代。我们称之为体验经济，人们的目光不单独注视在产品的价格、功能之上，而更多的将目光移向了售后服务和真实体验上。“及时”、“诚信”、“规范”、“专业”。这就不难理解了，当消费者被企业的广告吸引，加上销售人员的一张“能把稻草讲成金条”的嘴巴，云里雾里买了产品回去后，使用后觉得产品“名不其实”。大部分消费者忍忍也就算了。事后仔细想想也就那回事。可是当产品出了问题那就得要维修啊，这时候问题就开始来了，及时解决问题倒也罢了，可有时不能及时解决啊，买时是上帝，维修时是孙子。如：服务不及时，态度恶劣，缺配件啊......你说用户能不骂娘?而维修人员首当直冲.不骂你骂谁?所以我讲责任不在顾客?这个社会必竟刁民不多。

是服务人员素质不行?

   我们先了解几大彩电厂家的服务理念，创维的“我服务，你快乐”。康佳的“大拇指服务”或是海尔的“真诚到永远”。事实是如此吗？
   售后服务不单是技术的支持和故障的排除，应该是一门公关的艺术，我们赢得顾客的满意，树立公司的形象和信誉，那么公司也就能更好地发展,财源广进.可是以彩电业来讲,TCL聘请小罗纳尔多，创维聘女子十二乐坊,长虹聘请徐静蕾，，康佳聘请张曼玉，海信聘请许戈辉等作为自己企业的品牌代言人，这些企业都明白名人的效应.投入巨资不含糊，这也就是所谓的营销,可是在售后的投入呢?几乎所有企业的老总都知道售后的重要,所有的老总都说一定要搞好服务工作.现实情况是什么样的呢?
   一个职业经理人带一个班子,他首先想到的是销售,只有销售上去了,他的金饭碗才能保住.便能更好的体现所谓自我人生价值。钞票便能大把的挣.为了销售乃至不择手段，向顾客作出不实际，有违诚信的口头承诺。售后搞得再好,也是为他人作嫁衣.因为一个老总在一个企业做得再好有时也就两三年的时间,这些年来我所在的企业走马灯似的换了多位老总.正依了一句话“铁打的营盘，流水的老总，换汤不换药”。同是一个公司，同是一个办事处，当广大的一线销售将士，每年集体去外度假，饱览祖国的大好河山时，售后人员没有白天黑夜，不论大年三十，还是远在上百公里偏远地方的售后服务，风雨无阻。人不到30都已“满面尘灰烟火色”，真正的售后服务人员有几个是胖子？有几个没有胃病？可服务人员是什么待遇呢？以我所在国内彩电3强之一的某企业。在公司都工作了快8年了，国家规定每个企业必须为员工买保险，这是最基本待遇都没有。更甭说节假日了，劳动法只是几张废纸．老板，领导就是法律．李嘉诚说得好，他说他留住人材有两点：一：给员工可观的薪水，二：让员工老了没后顾之忧。有人说售后人员象奴隶，“上对总部绝对服从，下对顾客是绝对的顺从”。业内有首打油诗这样说的：

                  满腔热血投身社会，加入售后自豪百倍
                  技术工作看似高贵，身在其中方知其味
                  用户投诉回回落泪，点头哈腰就差下跪
                  日不能息夜不能寐，用户一叫立即到位
                  一年到头加班受罪，劳动法规统统作废
                  抛家舍业愧对长辈，摸爬滚打终日疲惫
                  囊中羞涩见人惭愧，青春身体已经耗废
                  人生年华如此狼狈，阿Q精神自我陶醉

   社会需要奉献，需要付出，我们伟大的国家之所以能有今天的繁荣发展。就是因为我们有良好的领导班子，有勤劳的人民不懈付出。如今也是一个注重实际的社会，不求人人平等，象欧美国家那样强调人权。我们勤奋工作，为公司的发展壮大奉献一份自己的力量，也是为社会和谐默默贡献一份努力，这是我们应尽的义务，“食君之禄，担君之忧”，但我们也要有基本保障生活的权利，一个唯利是图，短视，不注重员工利益的企业，是绝无可能有长远的发展，纵观世界多少年，每天都有无数企业的倒闭。有几个企业不是因为内部管理不到位，上下不是一条心造成？想想我华夏5000年的文化，能人辈出。却到清末被区区所谓的八国联军几千人马打得一败举地，几尽忙国。到了上世纪50年代，我们却把１８个国家组成的联合国军打得节节败退，使世界从此对我中华民族刮目相看，使我们才有今天和平发展。为什么是这样呢？就是因为领导人不一样，制度的本质不一样！一个国家如此，一个企业亦然．

   各位想想：公司既然对我不重视，视服务人员如鸡肋，而如今社会工作又是如此难找，售后人员为维持家计而又欲罢不能，内心服务质量可想而知了．培养一个合格维修员不易,培养一个优秀的工程师更难。培养一个认同企业文化，以公司的事业为自己终身的事业难上加难。员工手册那些东西是没有用的，不要和员工天天讲奉献，讲今天不努力工作，明天就要努力找工作之类太多的言语，企业家你只须做李嘉诚两点就足够了，你不把员工当回事，员工自然对你阴逢阳违，得过且过，这不是员工素质的问题，而是我们国内大多数企业的一个通病。

   不知从何时起，企业已把售后当成一个产业，当成蠃利一个新的增长点。用户所购的产品过了保修期，就是待宰的羊羔，了解网上投诉信息大多是因为收费不合理造成。而售后人员收费是要上交公司的，而且每个月都有一个任务量，你必须得完成多少。这样服务质量又从何谈起？
所以我讲售后不好与售后服务人员没有太大的关系。

我认为只有优秀的、高素质的一线服务人员才能更好的代表公司为顾客送去温暖，为顾客排忧解难；因为通过他们传达了公司的最新信息；是他们树立了公司的形象和声誉；是他们将公司最好的产品介绍给客户。广大一线的服务人员就是企业的衣食父母！
   或许只有脱离售后才是一种解脱，或许这是中国企业的一种真正悲哀！（网友：群峰）

作者: xiaogu 时间: 2009-8-12 10:38

沙发，我的售后工作是本镇的一个家电经销商，年终结账。收费还可以

作者: 轩轩家电 时间: 2009-8-12 10:56

深有体会！！。说到我们售后人员的点子上了。现在无论做哪个品牌都是一样的累而且都没有得到应有的尊重。只是企业的一个踏脚石。我也做了有10年了但从没有过劳动保险。

作者: 天王哥哥 时间: 2009-8-12 10:59

我也做了几年的空调售后，真是有苦说不出，今年开始不做了，觉得一身轻，哈～打死也不做售后..

作者: 老由维修 时间: 2009-8-12 11:00

朋友你论述的太好了，我是给创维
王牌、康佳、三洋等多种品牌搞售后保修，有的是给朋友干的，有的是给厂家干的。维修第一线太辛苦了！但是最大的烦恼是各厂的元件来的太慢，有的元件竟达两个月才到手啊!你说客户能高兴吗！没法子！

作者: 中江人 时间: 2009-8-12 11:20

早就不做了,心太累

作者: 睿哥 时间: 2009-8-12 11:59

说的很对，可我们社会修理工跟你们比，更难，你们售后修理费都是少大几十，多则上百。我们了。

作者: 裕韵家电 时间: 2009-8-12 12:00

本帖最后由裕韵家电于 2009-8-12 12:01 编辑

售后服务好啊，收费高呀！我换高清包收费150元用户说太高啦，你们售后一句“原装包”收费350。难道不是得到好处还--------------------------------------------------------------------

作者: Leslie 时间: 2009-8-12 12:16

我是见识过某品牌的售后服务人员的素质啦，，哈哈。。说坏了的高压包都可以用酒精洗洗就好的。。

作者: 公任电修 时间: 2009-8-12 17:22

　售后难，社会维修更难！因为售后有公司收费标准，用户接受，但社会维修没权威的收费标准支持，用户不理解。
　　尽管如此，我也不喜欢做售后。

作者: 发现 时间: 2009-8-12 19:29

售后黑啊，简直太黑了，太太黑了，我是不爱售后，宰客，欺骗都是售后的强项啊！相当的影响我们社会的维修人员，让我们背黑锅！！！

作者: 可新 时间: 2009-8-15 12:51

都是为了三餐不要抱怨了

作者: 红红西阳 时间: 2009-8-15 19:21

做售后,顾客太度老差,自己买到质量不好,老拿维修人员出气,高得你都没心情修. 售后不是人家求你去修, 你是必须的, 还有些人狗眼看人低,鄙视我们这些维修人,认为我们的是低挡职业………

作者: 下乡王 时间: 2009-8-15 19:55

深有体会！！。说到我们售后人员的点子上了！！！

作者: jinyumin 时间: 2009-8-15 20:01

有利有弊，各取所需！！

作者: 金松家维 时间: 2009-8-15 20:19

我以前是做康佳电视售后的，。没有钱赚的。我早就不做了。现在谁的售后也不做，做个自由的职业好的多

作者: 修海乌鸦 时间: 2009-8-15 21:57

修电视苦
修电视累
修电视半夜不能睡
修电视脏
修电视烦
修电视...哎....没钱赚

作者: 精诚电子zxj 时间: 2009-8-15 22:31

本帖最后由精诚电子zxj 于 2009-8-15 22:33 编辑

不做更好。身体上，精神上双重解放。

作者: 7758 时间: 2009-8-21 17:15

哎大家共勉吧

欢迎光临『家电维修论坛 163DZ.COM』 (http://163dz.com./bbs/)